售后服务的重要性

     随着各行各业市场竞争的日益加剧，售后服务对企业的重要性也在不断地提升。越来越多的案例表明，完善的售后服务体系是企业发展到一定阶段不可或缺的重要因素，在一定程度上说，售后服务体系的健全程度，决定着企业规模能到多大，企业发展之路能走多远。唯有认识到这一点，才能唤醒企业管理者加强售后服务体系建设并不断完善的意识，帮助企业实现可持续发展战略。具体而言，售后服务对企业的意义主要体现在以下三个层面。

改善客户体验

从售后服务的角度讲，客户体验就是为客户在使用本公司产品和服务过程中保驾护航，帮助客户以最小的使用成本获得最大的收益。这就要求公司售后服务在产品交付、使用培训、保养维护、售后维修、配件供应和技术支持等方面能以专业的态度急客户所急，不但要做客户所不能做，甚至要能做客户未想，为客户使用产品扫清障碍，创造便利，改善客户体验，从而赢得客户的满意。

     以工业生产设备行业为例，优秀的售后服务团队能在客户遇到故障时，以最快的速度排除故障，恢复客户正常生产，减小客户的停机损失；相反，较长的停机时间会增加客户的直接损失，这必然会损害客户的满意度。不言而喻，客户满意度的提升，为企业带来的直接效应就是客户粘性的提升，增加二次甚至多次销售机会，更重要的是，企业和产品获得更好的市场口碑，赢得更多客户的青睐，间接地增加销售机会，扩大公司产品市场占有率。有很多公司认为，一个客户的第一个订单是销售拿到的，以后的订单就是要靠售后团队拿到。说的就是这个道理，要拿到这以后的订单，靠售后维护的客户满意度就是基础。 保持沟通渠道售后服务也是保持与客户沟通的重要渠道。用心的企业通过主动或被动的售后服务活动，与客户保持不间断的沟通，可以不断地收集客户对产品及服务的反馈，并对这些反馈信息进行分析，发现自身的薄弱环节并加以完善。

     以一家公司为例，公司的某一款产品在推向市场的初期，我们的售后服务团队以较高的频率对客户和经销商进行跟踪拜访，发现产品存在比较明显的质量问题，很多客户甚至因为这些质量问题对我们失去了信心。为了尽快扭转这一局面，我们立即与公司的设计、生产和质量等部门合作，对这些问题进行详细统计并加以分析，制定出针对性的改进方案。三个月过后，我们不仅对未出厂的产品进行了改进，还对已经销售给客户的产品进行了现场整改。通过这次整改，我们的产品质量更加稳定，客户也再次树立了对我们的信心。可以想象，如果没有售后团队与客户的沟通，我们很有可能会失去这次珍贵的改进机会，这个新产品的市场推广也会遇到很大的困难甚至失败。当然，通过售后服务渠道，除了能获取客户对产品的质量的反馈，还能了解到更多的客户需求，同行竞争信息等对企业至关重要的信息。聪明的企业管理者明白，客户的声音才是企业应该努力的方向，他们会在企业管理的方方面面加以利用，进而把企业带到更符合客户和市场预期的方向。 增加企业收入

     很多优秀的企业，尤其是欧美制造业领域的公司在这方面做得非常好。笔者有幸供职于多家这样的公司，他们在国外的市场表现尤为突出，其售后收入在全公司的收入占比基本都在30~40%之间，而且非常稳定。售后销售面对的是存量客户，属于维护性销售，因此具有毛利较高，订单重复率高等特点。从业务类型来说，售后销售可以是配件销售，也可以是售后维修保养，还可以是升级翻新、售后培训等灵活多变的销售业务类型。

     面对激烈的市场竞争，互联网思维早已渗透到各个行业，很多企业在初期产品销售中采取零毛利或负毛利的策略，以期在售后服务中获得销售回报。如果我们以前说，售后收入是公司收入的重要补充，那我们现在至少可以说，售后收入是公司收入的重要来源，甚至在不远的未来，我们可以说售后市场的收入将是公司收入的主要来源。随着这种趋势的愈演愈烈，售后服务收入的管理将是每一个期望公司可持续发展的管理者不得不重视和研究的课题。

       总而言之，售后服务体系的完善与否，直接表现在公司客户体验、市场反馈和销售收入等各个方面。这些方面之间相互作用相互影响，又会对公司的品牌形象，市场竞争力及公司长远战略产生更加广泛的影响。希望越来越多的企业能尽唤醒意识，从重视售后服务开始，逐步进行建设和完善。